Botón de arrepentimiento: ¿sí o no?

En el marco de la emergencia sanitaria, económica y social cobraron relevancia los conflictos en las relaciones de consumo en entornos digitales. Estos se originaron principalmente por falta de información brindada por proveedores a los consumidores al momento de contratar los servicios.

Todos los consumidores tienen derecho a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno, conforme a lo establecido en el artículo 42 de la Constitución Nacional. El derecho a la información es uno de los pilares que recorre transversalmente todos los institutos de la legislación, convirtiéndose en uno de los elementos esenciales para limitar la asimetría entre consumidores. De este modo, la Secretaría de Comercio Interior, a través de la Resolución 424/2020 -respaldada en la Ley 24.240 de Defensa al Consumidor-, estipuló una serie de medidas para proteger al consumidor. Entre éstas, la obligación a las empresas que proveen sus productos y/o servicios por internet de incorporar el conocido “bóton de arrepentimiento”.

Ahora bien, ¿debe incorporarse este botón en todos los casos y rubros del comercio?

Si bien aplica para la mayoría de los productos y/o servicios ofertados por internet, hay varios sectores y rubros que se encontrarían excluidos de sumar en sus plataformas digitales esta opción de arrepentimiento.

Amparados por el artículo 1.116 del Código Civil y Comercial (“CCYC”), los proveedores podrían no incluir este botón siempre y cuando los productos ofertados se encuentren, por ejemplo, dentro de las siguientes categorías:
(i) productos confeccionados conforme a las especificaciones suministradas por el consumidor o claramente personalizados.
(ii) que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos.
(iii) que puedan deteriorarse con rapidez.

En tal sentido, y a modo de ejemplo, analizando lo estipulado por el CCYC, el rubro gastronómico se encontraría exceptuado de consignar en sus páginas web dicha opción en el caso de que ofrezcan alimentos frescos, congelados, carnes, frutas, verduras y/o pastas frescas, productos que se encuadran perfectamente en las excepciones.

Una situación similar sucede con las agencias de turismo, que no deberían incluirlo si sólo utilizan sus páginas o aplicaciones con fines promocionales exclusivamente y no efectúan la venta por dichos canales.

Sin embargo, existen situaciones que no están bien delimitadas. Dentro del mismo rubro del turismo, la Administración Nacional de Aviación Civil fijó posición entendiendo que no aplicaba al caso la regulación del botón, basándose en la supletoriedad de la aplicación de la Ley 24.240 de Defensa al Consumidor en el sector aeronáutico. No obstante, a modo ejemplificativo, la aerolínea LATAM hasta la primera quincena del mes de diciembre del 2020 implementó el botón en una clara evidencia del alcance de este instituto y su real y efectiva injerencia en los contratos de transporte aéreo.

Teniendo en cuenta que los consumidores están en desventaja con respecto a los proveedores de productos y/o servicios, resulta necesario y claramente recomendable mantener los sitios web actualizados con toda la información al alcance del consumidor: con los términos y condiciones, políticas de privacidad, manejo de datos personales y todos aquellos términos que esclarezcan las condiciones aplicables a la hora de comprar servicios y/o productos a través de internet, así como el manejo de la información personal de quienes acceden a los mismos para que de esta forma menos usuarios deban apelar al uso del botón de arrepentimiento.